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住房公積金使用服務規范

發布日期:2017-06-30來源:本站 點擊:

        一、基本要求

        中央國家機關住房公積金提取和貸款業務嚴格落實首問負責制及一次性告知制度,實現“優質服務、限時辦結”。按照“材料簡,手續少、服務優”的原則,持續優化服務方式和服務行為,不斷提升服務水平。

        二、咨詢解答

        咨詢業務要做到事項一次說清,相關材料一次發清。對于本業務窗口承辦的事項,銀行柜臺經辦人員(以下簡稱經辦人員)應按照政策規定作出清晰明確的解答,并提供相關政策查詢渠道,告知需要提交的材料、份數及其他相關要求。

        對不屬于本窗口承辦的事項,應作出解釋說明;對不具備條件及不符合要求的事項,要說明不予辦理的理由和依據。

        三、業務受理

        1.經辦人員應及時受理繳存職工提交的業務申請,可根據情形,提供相應的示范文本。

        2.對申請材料齊全且符合規定的,應當場登記受理;對申請材料不齊全或不符合規定的,一次性告知需要補正的全部內容。

        3.經辦人員不得擅自增加申報材料和辦理環節。

        四、審查辦理

        1.提取和貸款業務執行初審和復核雙崗審核制度,審查辦理要及時、準確、規范。

        2.經辦人員應依職責規定對繳存職工提交材料的真實性、合規性進行審核,并提出審核意見。

        3.符合提取業務條件的,應在3日內辦結,能夠當時辦結的,經辦人員應當時辦結;對于不符合條件的,要做好不予辦理的解釋說明工作。對于需要進一步核查的,應將必要性告知繳存職工,留下相關材料及聯系方式,并及時告知審核結果。

        4.符合貸款業務條件的,應在5日內辦結,并以短信或電話方式告知審批結果;對于沒有通過審核的,應及時告知。

        5.發放滿意度評價表,請繳存職工對服務質量進行評價。

        6.經辦人員應按規定對提取和貸款申請材料進行整理歸檔;所有通過審核的業務都要及時、準確、規范、詳細地錄入住房公積金業務系統。

        7.住房公積金提取和貸款業務,資金中心不收取任何費用。

        五、紀律要求

        1.經辦人員應具備業務能力強、服務態度好的基本素質。

        2.工作中要禮儀得當、服務真誠、周到耐心,重要情形做好記錄。

        3.要遵守法紀、保守秘密,不違反國家法律、法規及有關規章制度,確保繳存職工信息安全,維護繳存職工權益。

        4.要嚴格遵守辦公時間,未經批準不得提前停止服務,服務期間因故離開窗口中斷服務的,必須擺放暫停服務牌。

        5.辦公時間不得擅自離崗、串崗、聊天,不得從事與工作無關的事務。

        6.經辦人員應同時遵守所在銀行崗位的服務規范和工作紀律要求。

        六、服務監督

        1.建立以滿意度評價為核心的業務服務評價體系。各合作銀行要形成機制,做好評價數據的匯總和統計分析工作。

        2.定期開展客戶滿意度評價,征求客戶意見、建議和需求,相關信息記錄真實、完整,分析、反饋、報告及時。

        3.按照客戶投訴處理制度,暢通投訴渠道,經辦人員有義務告知客戶如對服務不滿時可以撥打國管中心服務熱線59059001進行投訴。

住房公積金熱線:65990000 人工電話接聽時間:每周一至周五的8:00至18:00(中午不休息)

辦公地址:北京市朝陽區廣渠門外大街甲28號院16號樓(地鐵7號線廣渠門外D口向東150米)    郵編:100022

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